Experte CX und Customer Insights (m/w/d)
Aufgaben
- Aufbau eines ganzheitlichen Kundenzufriedenheits- und Reputations-Trackings über alle relevanten Touchpoints hinweg (inkl. Integration von Alt- und Neusystemen im Rahmen der CRM-Migration)
- Konzeption und Implementierung eines zentralen Dashboards zur Steuerung von NPS, Trustpilot-Bewertungen und Beschwerdeentwicklungen inklusive Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen
- Entwicklung, Setup und Steuerung von zielgerichteten CRM- und Triggerkampagnen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit, Prävention von Unzufriedenheit sowie Retention und Loyalty
- Fachlicher Austausch mit Kundenservice, Marketing, Produkt und IT zur Identifikation von Pain Points und Initiierung geeigneter Maßnahmen entlang der Customer Journey
- Planung und Umsetzung von Kommunikations- und Migrationskampagnen zur frühzeitigen Information und Stabilisierung der Kundenzufriedenheit während des Transformationsprozesses
- Strukturierung, Dokumentation und Weiterentwicklung von Prozessen sowie Unterstützung beim Aufbau und der Optimierung von Wissensdatenbanken für den Kundenservice
Profil
- Fundierte Erfahrung im Aufbau und in der Steuerung von Customer Experience-, NPS- oder Voice-of-Customer-Initiativen, idealerweise in Transformations- oder Migrationsprojekten
- Fundierte Kenntnisse im Bereich CRM, Customer Lifecycle Management und Marketing Automation mit nachweislicher Erfahrung in der Umsetzung von Kampagnen und Triggerstrecken
- Starke analytische Fähigkeiten sowie Erfahrung im Aufbau und der Nutzung von Reporting- und BI-Tools (z. B. Tableau, Power BI) zur datenbasierten Steuerung von Kundeninitiativen
- Erfahrung im Umgang mit Feedback- und Reputationsplattformen (z. B. Medallia, Qualtrics, Trustpilot) sowie in der Ableitung operativer Maßnahmen aus Kundenfeedback
- Ausgeprägte Fähigkeit zur bereichsübergreifenden Zusammenarbeit sowie zur Übersetzung von Kundenbedürfnissen in konkrete Anforderungen für Fachbereiche und IT
- Strukturierte, eigenständige Arbeitsweise gepaart mit hoher Umsetzungsstärke und Erfahrung im Aufbau von Prozessen, Governance-Strukturen und Dokumentationen im CX-Umfeld
Benefits
- Dynamisches und innovatives Marktumfeld
Über Hays
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Besetzungsprozess für Freelancer
- Analyse der Qualifikationen
- Kennenlernen
- Kontakt mit Kunden
- Vertragserstellung mit Hays
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1. Analyse der Qualifikationen
Anhand Ihres Lebenslaufes, Ihrer Bewerbungsunterlagen und Ihres Profils führen wir eine ausführliche Analyse Ihrer fachlichen Qualifikationen durch.
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