Was sind die Aufgaben von Helpdesk/Support-Experten?
Sie beantworten Fragen von Kunden und helfen bei Problemlösungen. Der Kontakt erfolgt meist telefonisch, alternativ per E-Mail, Chat oder per Fernwartung. Ein sogenanntes Issue-Tracking-System verwaltet die Kundenanfragen an einem zentralen Ort. Typischerweise gliedert sich ein Helpdesk in drei Level, jedes Level entspricht einer Gruppe von speziell ausgebildeten Experten:
Der Erstkontakt zum Kunden erfolgt über das First Level. Hier sind IT-Grundkenntnisse gefragt, häufig jedoch keine Spezialisierung. Kann die Fachkraft des First Level Helpdesks das Problem nicht lösen, erfolgt die Ticket-Weiterleitung an das Second Level zu einer speziell geschulten Fachkraft. Lässt sich das Problem weiter nicht lösen, übernimmt ein Experte aus dem Third Level.
- Kundenfragen zu Hardware und Software beantworten
- Bei Problemen weiterhelfen und diese lösen
- Kundenzufriedenheit steigern